(呼叫中心建立标准)(建立呼叫中心的优势和劣势)

呼叫中心系统标准主要包括接通率和平均响应时长两方面。接通率是衡量系统效能的关键指标，其计算方式为最终服务单元接通量加上人工通话接通量总和与呼叫总量的比例。标准规定，呼入型接通率不得低于80%，呼出型接通率不得低于60%。

企业回呼叫中心是一个统一的、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。

1.办理呼叫中心经营者为依法设立的公司，办理呼叫中心许可证要求注册资金为最低一百元元；2.办理呼叫中心许可证要求经营者有必要的场地设施和能够开展经营活动的资金和专业人员；3.办理呼叫中心许可证要求满足国家规定的其他条件。

标准是既要保证每个坐席都有一定的劳动强度，又要保证每个来电都能及时得到应答。如果话务量每天不到一百个，那么两三个坐席就足够了；如果话务量每天在五六百个左右，那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心；当然如果是服务行业的热线，每天来电几千个，还可以考虑建设上百人的呼叫中心。

呼叫中心的运营质量依赖于特定行业的标准，然而，有一些指标是全球公认的。以下六个关键的行业标准指标对于衡量呼叫中心效率至关重要：客户满意度：全球普遍追求90%的电话能令客户满意。NPS得分会因行业而异，转化为百分比便于比较。

事后处理时间是呼叫结束后的工作整理时间，平均值应控制在30-60秒，通过日、周、月表和图表跟踪。放弃时间反映了客户耐心，分析长短原因以优化服务。平均单呼成本是中心费用与接听电话数的比率，需每周检查，行业平均为4元，目标范围在2-5元。平均通话时间包括对话时间和事后处理，ACD提供数据，每日计算。

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫；并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干坐席。

需要知道如下几点：1、大致需要建设多少坐席。如果因为资金或者时间上的限制，不可能一次性建设到位，可以分成多期工程，一期可以建立少许坐席。2、所需要的软件、硬件。软件包括呼叫中心软件，就是行业常说的呼叫中心中间件。还有行业CRM。

1、经营者依法设立的公司；2、有与开展经营活动相适应的资金和专业人员；3、有可行性研究报告和相关技术方案；4、有必要的场地和设施；5、有为用户提供长期服务的信誉和能力；6、最近三年内未发生过重大违法行为。

呼叫中心能力成熟度模型（CC-CMM）是一个国际认可的标准体系，它为呼叫中心的运营机构、专业园区及管理人员提供了衡量和提升服务质量、效率和客户满意度的框架。该体系由三个核心部分组成：呼叫中心运营机构能力成熟度标准（CC-CMM-OC）、呼叫中心专业园区能力成熟度标准以及呼叫中心管理人员标准。

据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：1. 等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

楼主，你好！ 自建呼叫中心因为有其无法阻挡的优势，被很多企业所接受。

1、全国统一的订餐号码，提高品牌认知度，便于顾客识记 全国各地的订餐服务中心使用统一的订餐号码，对客户来说相当于一个订餐服务中心。

主要是三方面吧。首先是统一的工作平台和服务号码，对于品牌服务形象的塑造和维护来说是非常有益的。

优势：构建成本比较低，建设周期短，一般情况下，通信开支要比本地资费便宜。

1、提升服务质量、提高企业形象。有了呼叫中心以后，会让人觉得你很专业很用心在服务。 2、提高工作效率。